Comment fidéliser vos clients ? 

1. La fidélisation : un levier marketing sous-exploité

La fidélisation client est parfois négligée par les entreprises pour diverses raisons comme celles-ci :

Focus sur l'Acquisition de Nouveaux Clients

Selon le modèle économique de l’entreprise, l'acquisition de nouveaux clients est un enjeu existentiel et consomme beaucoup de ressources avant d’être maîtrisée. De plus, la culture marketing est présente de manière aléatoire dans l’économie. 

Pour coordonner vos efforts marketing : créez votre parcours client 

Manque de Stratégie

Certaines entreprises peuvent avoir une approche plus axée sur le court terme, cherchant des gains immédiats et ne mettant pas en place de stratégies de fidélisation à long terme. Le manque des stratégie peut être un manque de vision long terme ou un signe d’entreprise déstabilisée.

Sous-Estimation de l'Impact de la Fidélisation

Certaines entreprises ne reconnaissent peut-être pas pleinement la valeur à long terme des clients fidèles et les avantages stratégiques qu'ils apportent.
exemple : le cycle de vie client est une donnée permettant de tirer le maximum de valeur d’un client.

Manque de Ressources Dédiées

Le manque de ressources humaines, financières ou technologiques dédiées à la fidélisation client peut également limiter la capacité des entreprises à développer et mettre en œuvre des programmes efficaces.

Ancienneté, âge du dirigeant ou confidentialité sont des freins à l’emploi de recrutement de compétences.

Complexité des Programmes de Fidélisation

Les programmes de fidélisation sophistiqués peuvent parfois être perçus comme complexes ou coûteux à mettre en place, ce qui peut dissuader certaines entreprises de s'engager pleinement dans la fidélisation client.

Les notions d’innovation, carte d’utilité ou canvas stratégique sont peu répandues dans le champ des PME. Pour enrichir votre parcours client : passez à l’inbound marketing 

Absence de Suivi et d'Analyse des Résultats

L'absence de suivi continu et d'analyse des résultats des initiatives de fidélisation peut également freiner leur efficacité. L'incapacité à mesurer et à évaluer l'impact des actions de fidélisation peut entraîner un manque de visibilité sur leur efficacité et leur rentabilité.

Cet obstacle demande clairement une conjugaison de services marketing, expertise métier et vision long terme pour planifier des projets marketing qui nourrissent la croissance et la compétition.

Manque de Données ou de Connaissances Clients

L'absence ou le manque d'utilisation de données clients pertinentes peut également limiter la capacité des entreprises à mettre en place des initiatives efficaces de fidélisation. 

Une connaissance approfondie des besoins, des préférences et du comportement des clients est essentielle pour élaborer des programmes de fidélisation pertinents.

 Chez Qlick, on analyse des données de marché : les entreprises ont un site internet mais n’explorent pas leurs données. Ce n’est même pas une question de taille car les PME se comportent comme les TPE :

2. Les avantages de la fidélisation 

Le travail de fidélisation est parmi les projets marketing celui qui pousse l’entreprise à développer la culture de l’obsession client pour enrichir l’expérience de consommation.
Voici les nombreuses vertus attendues lorsque entreprise s’intéresse au couple produit/client au-delà du simple achat, se poursuivant tout au long de la vie du produit :

Augmentation du Chiffre d'Affaires

Les clients fidèles ont tendance à effectuer des achats répétés, ce qui peut contribuer à augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise. En développant une relation durable avec les clients existants, l'entreprise peut bénéficier d'une source de revenus fiable et constante.

Réduction des Coûts Marketing

La fidélisation de la clientèle réduit les coûts liés à l'acquisition de nouveaux clients. Les clients fidèles sont généralement moins sensibles aux promotions et aux offres de la concurrence, ce qui signifie que l'entreprise dépense moins en marketing tout en continuant de leur vendre.

attention : les économies apparaissent sur le rendement global; il est plus difficile de calculer le rendement par actions. On rentre dans le sujet de l’attribution marketing.

Meilleure Rentabilité

Les clients fidèles ont tendance à dépenser davantage et à acheter une gamme plus large de produits ou services auprès de l'entreprise. Cela peut contribuer à améliorer la rentabilité globale de l'entreprise et à maximiser la valeur à vie de chaque client.

Des clients fidèles représentent des revenus stables et récurrents. Cette prévisibilité permet de planifier les activités. 

Les secteurs profitant de forte fidélisation sont :

• la technologie : innovation et expérience utilisateur,
• l’automobile : SAV et programme de fidélité,
• la mode et le luxe : histoire, exclusivité et personnalisation,
• la restauration : qualité, service et convivialité.
  

Bouche-à-Oreille Positif

Les clients fidèles sont susceptibles de recommander l'entreprise à leur entourage, ce qui peut générer du bouche-à-oreille positif et attirer de nouveaux clients. Les recommandations de clients satisfaits peuvent avoir un impact significatif sur la croissance et la réputation de l’entreprise.

Meilleure Rétention Client

En entretenant une relation solide avec les clients existants, l'entreprise peut améliorer sa rétention client et réduire le taux de désabonnement ou d'attrition. Cela permet de maintenir une base de clients stable et fidèle à long terme.

 Ici il faut impérativement faire votre analyse d’audience.

Différenciation Concurrentielle

En offrant un excellent service et en construisant des relations durables avec les clients, une entreprise peut se différencier de la concurrence. La fidélisation client peut devenir un avantage concurrentiel clé et un élément différenciateur sur le marché.

exemple : les périphériques de contrôle de la Nintendo Wii ont écrasé la concurrence pourtant bien meilleure qu’elles sur les quatre autres critères du marché ! Un positionnement différenciant qui répond aux attentes délaissées par la concurrence confère l’avantage concurrentiel.

Feedback et Amélioration Continue

Les clients fidèles sont souvent plus enclins à fournir des retours d'expérience et des commentaires constructifs à l'entreprise. Cette information précieuse peut être utilisée pour améliorer les produits, les services et l'expérience client de manière continue.

3. Les blocages dans le marketing de fidélisation 

L’avènement d’internet a repoussé les limites de la concurrence : immédiateté, servicisation, ecommerce, personnalisation, paiement mobile, SAV, influence…
Trouvez ici les différents pièges à éviter : 

Évolution des attentes des clients

Les attentes des clients évoluent constamment en termes de produits, services, expérience client, personnalisation, rapidité et commodité. Les entreprises doivent s'adapter rapidement pour répondre à ces attentes changeantes et maintenir la fidélité de leurs clients.

Avec la transformation numérique, les différents formats de contenus, et les tendances précitées, les entreprises doivent s’adapter aux tendances de marché.
Vous pourriez aussi suivre vos kpi marketing pour mieux cerner vos clients.

Mauvaise expérience client

Une mauvaise expérience client, que ce soit un service défectueux, une communication inadaptée, un manque de réactivité ou une non-respect des engagements, peut entraîner la perte de confiance des clients et les pousser à chercher des alternatives.

Manque de personnalisation

Les clients recherchent de plus en plus des expériences personnalisées et sur mesure. Si une entreprise ne parvient pas à personnaliser ses interactions avec les clients en fonction de leurs préférences, besoins et comportements, elle risque de perdre leur fidélité. 

La capacité d’une marque à personnaliser la met sur le chemin de la proposition unique de valeur. Ce territoire qui éloignera la concurrence de votre clientèle.

Communication inefficace

Une communication incohérente, trop envahissante, non pertinente ou impersonnelle peut agacer les clients et nuire à leur fidélité envers une marque. Il est crucial de maintenir une communication efficace et adaptée pour renforcer la relation client.

La cohérence demeure parmi les six principes d’influence. La marque perd son crédit si les clients constatent une divergence avec la réalité; qui peuvent alors pointer cette incohérence en prenant la parole sur les réseaux et créer un bad buzz. 

Concurrence intense

Dans des secteurs où la concurrence est féroce, les clients ont un large éventail d'options parmi lesquelles choisir. Cela peut rendre difficile pour une entreprise de fidéliser ses clients lorsqu'ils sont constamment sollicités par d'autres marques.

Les entreprises doivent rester concentrées sur leur proposition de valeur afin de ne pas s’éparpiller dans des actions chronophages et inadaptées.

Vous en savez maintenant beaucoup : passez l’action !

4. Comment se lancer dans la fidélisation de vos clients ?

Se lancer dans la fidélisation des clients est une étape importante pour toute entreprise souhaitant renforcer ses relations avec sa clientèle existante et stimuler la rétention à long terme. 
Voici le process par étapes pour vous aider à démarrer dans la fidélisation des clients :

Comprendre votre clientèle

Commencez par analyser et segmenter votre clientèle pour comprendre leurs besoins, préférences, comportements d'achat et points de douleur. Cette connaissance approfondie vous aidera à personnaliser vos stratégies de fidélisation.

Créer une stratégie de fidélisation

Définissez des objectifs clairs pour votre programme de fidélisation, que ce soit :

• l'augmentation du chiffre d'affaires par client, 
• la réduction du taux de désabonnement,
• l'augmentation de la fréquence d'achat. 

Concevez des offres et des programmes qui répondent à ces objectifs.

Mettre en place un programme de fidélité

Concevez un programme de fidélité attrayant qui récompense les clients pour leurs achats répétés. Cela peut inclure des points de fidélité, des réductions exclusives, des cadeaux, un statut VIP, des promotions spéciales.

Utiliser la technologie

Investissez dans des outils technologiques tels que les logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour :

• suivre et analyser les données clients, 
• automatiser les communications personnalisées, 
• optimiser l'efficacité de vos campagnes de fidélisation.

Favoriser l'engagement client

Créez des expériences client mémorables en offrant un service client exceptionnel, en écoutant les retours clients, en encourageant l'interaction sur les réseaux sociaux, en organisant des événements, et en proposant du contenu pertinent et utile.

Communiquer de manière cohérente

Assurez-vous que votre communication avec les clients est cohérente à travers tous les canaux (e-mails, réseaux sociaux, site web) et qu'elle reflète votre engagement envers leur satisfaction et leur fidélité.

Suivre et mesurer les résultats

Suivez régulièrement les performances de votre programme de fidélisation en mesurant des indicateurs clés tels que :

• le taux de conversion, 
• la valeur vie client, 
• le taux de fidélisation, 

Effectuez des ajustements en fonction des résultats obtenus.​

S'adapter et innover

Restez à l'écoute des besoins et des retours de vos clients, soyez prêt à vous adapter aux évolutions du marché, innovez constamment pour offrir de nouvelles expériences et bénéficiez de la fidélité à long terme de votre clientèle.